Entre los diferentes retos que enfrenta el sector financiero en Ecuador, el de mejorar el conocimiento de los clientes y brindarles las experiencias hiperpersonalizadas y memorables que tanto buscan es uno de los que más interés generan en el nuevo año.

La acelerada y en algunos casos obligada digitalización vivida en el último tiempo implica un cambio definitivo en la manera en la que los usuarios financieros desarrollan su relación con los bancos.

En Ecuador, las transacciones digitales ya superan 41% a 37 % las hechas por ventanilla, según el más reciente informe consolidado realizado por Asobanca, mientras que los bancos aumentan sus incentivos y recomendaciones para que cada vez más personas realicen transacciones electrónicas y eviten así problemas como el de la alta cantidad de dinero falso circulando en el país.

Según Asobanca, al cierre del 2021 ya el 16,2% del total de transacciones financieras en Ecuador se realizó por Internet, mientras que el canal móvil se convirtió en uno de los de mayor crecimiento para este tipo de operaciones con el 24 % del total de transacciones realizadas en el año.

“La tendencia financiera hacia la digitalización es inevitable. Esa fue una de las conclusiones que pudimos ver en el Congreso Latinoamericano de Derecho Financiero que Asobanca y Felaban realizaron hace algunas semanas en Ecuador”, dice José Mutis O., country manager de SAS para Colombia y Ecuador, y uno de los mayores proveedores de soluciones para la transformación digital de la banca en Ecuador.

“La digitalización es una de las tendencias que más está impulsando a las entidades financieras en Ecuador a aumentar sus inversiones en soluciones de big data, analítica e incluso inteligencia artificial. Las entidades financieras están buscando soluciones que les ayuden a adaptarse a la nueva era y nuevos requerimientos por parte de los usuarios, y la analítica avanzada, que incorpora capacidades de IA para mejorar procesos y profundizar en el conocimiento de los clientes, es una de las que más les ayudan en este propósito”, explica Mutis.

Mayores inversiones en analítica para la era phygital que vivirá Ecuador en 2023

Ante este panorama ¿estamos, entonces, ante una banca del futuro sin oficinas? No exactamente. La consecuencia de la acelerada digitalización vivida en el sector bancario no va a ser el cierre y desaparición de las oficinas. No totalmente y no por ahora. Lo que dará es mayor entrada y valor a la era phygital, que según explica el sitio especializado Marketing4ecommerce, “hace referencia a la conexión de dos entornos: el online y el offline (physical o físico + digital: phygital) para brindar experiencias memorables y complementarias a los clientes”.

En el corto plazo las oficinas bancarias físicas en Ecuador no desaparecerán, pero sí se seguirán transformando, brindando unas nuevas experiencias y ofreciendo otro tipo de servicios. ¿Cuáles exactamente? Los que sus clientes les demanden en uno u otro escenario.

“El reto que impone la era phygital es brindar experiencias memorables indistintamente a los clientes cuando estén conectados o cuando visiten las tiendas físicas o tengan experiencias presenciales”, precisa José Mutis.

En la era phygital la barrera entre lo físico y lo digital desaparecerá cada vez más y el desafío consistirá en brindar experiencias memorables que combinen los dos escenarios: hacer que los clientes que visitan las tiendas físicas puedan vivir experiencias digitales sorprendentes, y llevar a que los clientes quieran disfrutar las tiendas físicas aun cuando estén navegando por los escaparates digitales.

“Soluciones de marketing analítico y conocimiento de clientes (Customer Intelligence como también se les suele conocer) están junto con la de riesgo y fraude entre las que más demandan en la actualidad los bancos en Ecuador”, informó el representante.

Mutis precisó que en la banca phygital del futuro, dar mayor valor a los datos y al aprovechamiento de ellos a través de soluciones como las de la analítica será fundamental para comprender y relacionarse con los clientes. “Es esa plena comprensión del comportamiento de los clientes lo que permitirá diseñar y generar experiencias memorables sin importar en qué escenario ellos estén interactuando”, concluyó.